Treść główna
Dobry wizerunek firmy gwarancją stałych klientów
Wpadki zdarzają się każdemu. To całkiem normalne, że czasami nasze działania mogą wywołać nieprzyjemne sytuacje. Nie inaczej jest w przypadku firm, którym zdarzają się wpadki PR’owe. O ile w przypadku, kiedy my popełnimy gafę, naprawienie szkody nie jest skomplikowane – czasem wystarczy po prostu przeprosić, o tyle w przypadku dużych brandów, sprawa nieco się komplikuje. Jedną z najczęstszych przyczyn, dla których klienci odchodzą od danej firmy, są właśnie wpadki PR’owe. Utrata klientów nie jest sytuacją komfortową. Pytanie zatem brzmi: Co zrobić, aby w przypadku nadszarpniętego wizerunku, skutecznie go odbudować i utrzymać klientów?
Negatywny PR - najczęstsze przyczyny
Zanim zajmiemy się tym, w jaki sposób odbudować nadszarpnięty wizerunek firmy czy danej marki, przyjrzyjmy się temu, co jest najczęstszą przyczyną takiego stanu rzeczy. Za nadszarpnięcie wizerunku danej firmy, aż w 60% odpowiada niewłaściwa obsługa klienta. Pojęcie to jest jednak bardzo szerokie i mieści się w nim dosłownie wszystko - od braku odpowiedniego kontaktu z klientem na etapie sprzedaży, poprzez dostarczenie produktu który nie spełnia oczekiwań klienta, po niewłaściwą obsługę posprzedażową. Bardzo często też przyczyną nadszarpnięcia wizerunku firmy są nietrafione kampanie reklamowe, które powodują znaczący spadek zaufania do danej marki. Wszystkie te problemy jesteśmy w stanie wyeliminować, jeśli zastosujemy się do pewnych zasad.
Negatywny PR - case study
Przykładów negatywnego PR’u jest w Sieci naprawdę sporo. Warto przytoczyć tutaj chociażby niedawną kampanię marki Medicine, która miała za zadanie promowanie nowej kolekcji ubrań. Pomysł na spot reklamowy nie był zły w swoim założeniu: Mieliśmy przychodnię, lekarzy, którzy siłą rzeczy kojarzyli się ze słowem “medycyna”. Mieliśmy też znane nazwiska, bo w roli “lekarki” wystąpiła Dorota Masłowska. Sęk w tym, że marka wykorzystała jeden z najbardziej “chodliwych” ostatnimi czasy tematów, a mianowicie depresję. Przekaz, który został sformułowany w spocie reklamowym, sprowadzał się przede wszystkim do tego, że zakup ubrań z nowej kolekcji marki, miał być lekiem na “ból istnienia” czy też właśnie depresję. Nie minęło dużo czasu od publikacji spotu, a w Sieci pojawiły się głosy krytyki oraz artykuły, które bardzo wyraźnie potępiały tę reklamę. Oczywiście marka wystosowała odpowiednie oświadczenie, jednakże nie było ono skuteczne. Sama Dorota Masłowska także zabrała głos w tej dyskusji, ale tutaj także nie odniosło to pożądanego rezultatu.
Jak odbudować nadszarpnięty wizerunek firmy?
Pozostańmy przy przykładzie marki Medicine. Jak marka powinna wybrnąć z kryzysu, który wywołał opublikowany spot reklamowy? Pierwszą i najważniejszą zasadą w takich przypadkach, jest nic innego, jak przyznanie się do winy, a najlepiej - wzięcie całej winy na siebie. Medicine tego nie zrobiło, zasłaniając się tym, że spot nie powinien być brany na poważnie. Taki przekaz, bardzo jasno sugerował, że odbiorcy marki są głupi i nie zrozumieli tego, co chciała powiedzieć. To tylko pogłębiło kryzys wywołany reklamą. W momencie, kiedy Medicine przyznałoby się do tego, że sformułowanie, które marka zawarła w swojej reklamie, prawdopodobnie udałoby się od razu zażegnać kryzys.
3 zasady odbudowania wizerunku firmy po kryzysie
Odbudowa nadszarpniętego wizerunku nie jest ani łatwa, ani przyjemna. Ważne jest jednak to, aby stosować się bardzo wyraźnie do zasad, które pozwolą na jego skuteczne ocieplenie.
W przypadku popełnienia faux pas, pierwszą i najważniejszą rzeczą, jest umiejętność przyznania się do winy. Firma musi umieć powiedzieć przysłowiowe: tak, wiemy, zrobiliśmy to źle, to nasza wina, przepraszamy.
Kolejnym krokiem, jest zorganizowanie czegoś, co klienci mogą odebrać jako swoiste zadośćuczynienie. Mogą to być atrakcyjne rabaty, obniżki, albo - co doskonale sprawdziłoby się w przypadku omawianej reklamy Medicine - wpłacenie konkretnej kwoty na cel charytatywny, np. Walkę z depresją, wsparcie dla osób borykających się z tym problemem.
Ostatnią kwestią, którą należy przedsięwziąć, jest podjęcie działań, które w założeniu przyniosą pozytywny odzew wśród obecnych i przyszłych, potencjalnych klientów.
W skrócie: Odbudowa wizerunku firmy po kryzysie
To usługa dla firm, których wizerunek ucierpiał po wpadce, na przykład nietrafionej kampanii reklamowej lub problemach z obsługą klienta. Commplace prowadzi firmę przez trzy kroki odbudowy wizerunku: przyznanie się do błędu, działania będące formą zadośćuczynienia wobec klientów oraz kroki, które mają przynieść pozytywny odzew wśród obecnych i przyszłych klientów.
Ta usługa jest częścią obszaru Zarządzanie kryzysowe. Porozmawiajmy o Twojej sytuacji — pierwsza rozmowa jest bezpłatna.
Najczęstsze pytania: odbudowa wizerunku firmy po kryzysie
Co obejmuje odbudowa nadszarpniętego wizerunku firmy?
Obejmuje przyznanie się do popełnionego błędu, zaplanowanie działań będących formą zadośćuczynienia wobec klientów oraz podjęcie kroków, które przyniosą pozytywny odzew wśród obecnych i przyszłych odbiorców. Każdy z tych etapów wymaga przemyślanej komunikacji.
Kiedy warto zamówić odbudowę wizerunku firmy lub produktu?
Warto to zrobić od razu po wystąpieniu wpadki wizerunkowej, na przykład nietrafionej kampanii reklamowej lub sytuacji związanej z niewłaściwą obsługą klienta. Szybka i przemyślana reakcja zwiększa szansę na zatrzymanie klientów przy marce.
Czym różni się skuteczna odbudowa wizerunku od nieudanej reakcji na kryzys?
Skuteczna odbudowa zaczyna się od szczerego przyznania się do winy, a nie bagatelizowania sytuacji, bo to tylko pogłębia kryzys. Nieudana reakcja sugeruje odbiorcom, że firma ich nie rozumie, podczas gdy dobrze poprowadzona komunikacja pomaga odzyskać zaufanie.
Jak poprawić wizerunek firmy po kryzysie?
Po kryzysie obowiązują trzy zasady. Najpierw trzeba przyznać się do błędu i przeprosić. Potem zaproponować klientom zadośćuczynienie, na przykład rabat albo wpłatę na cel społeczny związany z problemem. Na końcu podjąć działania, które przyniosą pozytywny odzew wśród obecnych i przyszłych klientów.
Inne etapy obszaru: Zarządzanie kryzysowe
Ten etap łączy się z pozostałymi. Zobacz, co jeszcze obejmuje ten obszar.
Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?
