W skrócie
- Audyt UX: co to jest i co daje stronie firmowej: Audyt UX bada doświadczenie użytkownika, czyli to, jak człowiek czuje się i radzi sobie na Twojej stronie.
- Pięć testów użyteczności strony do wykonania w jeden dzień: Pięć testów poniżej nie wymaga specjalistycznych narzędzi.
- Test pierwszego kliknięcia i ścieżka użytkownika: Test pierwszego kliknięcia jest najtańszym testem w całym audycie UX.
- Ile osób wystarczy do audytu użyteczności: Nie potrzebujesz dużej próby. Przy prostych testach obserwacyjnych większość poważnych problemów pojawia się już po kilku rozmowach, bo ludzie potykają się o te same miejsca.
Audyt UX to sprawdzenie, czy klient potrafi na Twojej stronie znaleźć to, po co przyszedł, i zrobić następny krok. Nie potrzebujesz do tego laboratorium ani tysięcy użytkowników: pięć prostych testów wykonasz w jeden dzień z pięcioma osobami. Wynikiem ma być krótka lista poprawek uporządkowana według tego, ile zapytań kosztuje każdy problem.
KOKPIT COMMPLACE® · RADAR DECYZJI
Audyt to sześć punktów kontrolnych, nie lista uwag
Radar prowadzi od stanu obecnego do rekomendacji. Ramię omiata kolejne punkty, a każdy z nich trzeba udowodnić, zanim firma zmieni kurs.
- 1Stan wyjściowy
- 2Dowody
- 3Ryzyka
- 4Rekomendacje
- 5Plan działań
- 6Kontrola
Schemat metody Commplace® · ilustracja, nie dane klienta
Audyt UX: co to jest i co daje stronie firmowej
Audyt UX bada doświadczenie użytkownika, czyli to, jak człowiek czuje się i radzi sobie na Twojej stronie. UX to skrót od angielskiego „user experience”. W praktyce chodzi o proste pytania: czy wiem, gdzie kliknąć, czy rozumiem, co firma oferuje, czy widzę, jak się skontaktować.
W firmach B2B audyt użyteczności ma jedną wyraźną korzyść: wskazuje miejsca, w których potencjalny klient rezygnuje, choć mógłby zapytać o ofertę. Nie wymaga budowy nowej strony. Często wystarcza przesunięcie jednego przycisku, skrócenie formularza albo przepisanie nagłówka.
Zanim zaczniesz, ustal jedno pytanie, na które audyt ma odpowiedzieć. Na przykład: „dlaczego tak mało osób wysyła formularz”. Bez takiego pytania testy zamieniają się w luźną rozmowę o wyglądzie strony, a wnioski rozmywają się w gustach. Pytanie porządkuje także wybór zadań: skoro chodzi o formularz, testujesz drogę do niego, a nie zakładkę „o nas”.
- pokazuje, gdzie użytkownicy się gubią,
- oddziela problemy błahe od tych, które kosztują zapytania,
- daje argumenty do rozmowy z zarządem i twórcami strony,
- wyznacza poprawki możliwe do wdrożenia w kilka tygodni.
Masz stronę, na której ruch jest, a zapytań brakuje? Opisz nam sytuację, a wskażemy, gdzie szukać przyczyny.
Umów krótką rozmowęPięć testów użyteczności strony do wykonania w jeden dzień
Pięć testów poniżej nie wymaga specjalistycznych narzędzi. Potrzebujesz stopera, notatnika i kilku osób, które nie znają Twojej strony. Najlepiej takich, które przypominają klientów: znajomy przedsiębiorca, dawny partner biznesowy, pracownik z innego działu.
Wszystkie pięć testów możesz przeprowadzić w jeden dzień, jeśli przygotujesz się dzień wcześniej. Umów pięć osób na krótkie, kilkunastominutowe spotkania, przygotuj te same zadania dla każdej z nich i miejsce na notatki. Nie tłumacz strony ani nie broń jej podczas testu. Twoja rola to obserwować, a nie prowadzić za rękę.
| Test | Co robisz | Co ustalasz |
|---|---|---|
| 1. Pięć sekund | Pokazujesz stronę główną na pięć sekund, potem ją zasłaniasz | Czy osoba wie, czym zajmuje się firma |
| 2. Test pierwszego kliknięcia | Pytasz: gdzie klikniesz, żeby dowiedzieć się o usłudze X? | Czy pierwsze kliknięcie prowadzi we właściwe miejsce |
| 3. Zadanie kontaktowe | Prosisz o znalezienie sposobu, by zapytać o ofertę | Ile kliknięć i sekund zajmuje kontakt |
| 4. Test telefonu | Powtarzasz zadanie na telefonie | Czy strona da się obsłużyć bez frustracji |
| 5. Test zaufania | Pytasz: czy wysłałbyś zapytanie tej firmie i dlaczego? | Czy strona ma dowody wiarygodności |
Audyt na jednym ekranie: ocena, luki, dowody i plan poprawek
Tak wygląda kokpit, który pilnuje audytu w Commwork®AI. Widać ocenę ogólną, liczbę luk, ile ustaleń ma dowód i kto poprawia który obszar.
| Okres | Co robimy | Właściciel | Status |
|---|---|---|---|
| 0–30 dni | Uzupełnienie dowodów i szybkie poprawki | Audytor i właściciele obszarów | w toku |
| 31–60 dni | Poprawa czterech luk krytycznych | Zespół marketingu | czeka |
| 61–90 dni | Ponowny pomiar i raport kontrolny | Audytor | plan |
Test pierwszego kliknięcia i ścieżka użytkownika
Test pierwszego kliknięcia jest najtańszym testem w całym audycie UX. Pokazujesz osobie stronę i zadajesz jedno zadanie, na przykład: „Znajdź informację o tym, ile trwa wdrożenie usługi”. Notujesz, gdzie kliknęła najpierw. Jeśli pierwsze kliknięcie jest błędne, zwykle cała ścieżka użytkownika jest źle poprowadzona.
Warto też nagrać ekran i głos uczestnika, jeśli się na to zgodzi. Po kilku dniach łatwiej wrócić do nagrania niż do notatek i zobaczyć miejsca, w których osoba zwolniła. Pamiętaj o zgodzie uczestnika na nagranie i o tym, by nie zbierać danych, które nie są potrzebne do testu.
Jak zapisywać wyniki testu
Do każdego zadania zapisuj trzy rzeczy: czy osoba wykonała zadanie, ile to jej zajęło i co powiedziała na głos. Nie podpowiadaj i nie tłumacz. Jeśli uczestnik się gubi, to jest właśnie dana, której szukasz.
- czy osoba wykonała zadanie samodzielnie,
- ile czasu i kliknięć jej to zajęło,
- w którym miejscu się zawahała lub cofnęła,
- co powiedziała, gdy się zatrzymała.
Ścieżka użytkownika w praktyce
Ścieżka użytkownika to droga od pierwszego wejścia na stronę do wysłania zapytania. W firmach B2B zwykle wygląda tak: strona główna, opis usługi, dowody, kontakt. Jeśli którykolwiek etap jest niejasny, użytkownik wraca do wyszukiwarki i klika w kolejną firmę. Zadbaj więc, by z każdej podstrony ofertowej było widać następny krok.
Ile osób wystarczy do audytu użyteczności
Nie potrzebujesz dużej próby. Przy prostych testach obserwacyjnych większość poważnych problemów pojawia się już po kilku rozmowach, bo ludzie potykają się o te same miejsca. Pięć osób to rozsądne minimum na start. Traktuj wynik jako sygnał, nie jako statystykę.
Ważna uwaga: to nie jest badanie reprezentatywne. Nie wyciągaj z niego wniosków w rodzaju „większość klientów uważa…”. Wyciągaj wnioski w rodzaju „trzy z pięciu osób nie znalazły kontaktu, więc poprawiamy to miejsce i sprawdzamy jeszcze raz”. Kiedy potrzebujesz twardych liczb, sięgnij po dane z analityki i porównaj wersje strony w teście A/B, czyli w porównaniu dwóch wariantów pokazywanych różnym użytkownikom.
Jeśli po testach nadal nie wiesz, czy problem leży w stronie, czy w ruchu, który na nią trafia, porównaj źródła odwiedzin. Ludzie, którzy trafili z rekomendacji, zwykle zachowują się inaczej niż ci, którzy weszli przypadkiem z wyszukiwarki na nietrafioną frazę. Audyt UX jest skuteczny wtedy, gdy oceniasz stronę razem z tym, kto na nią przychodzi.
Commwork®AI w tym temacie: lejek zapytania w kokpicie
Commwork®AI to system, który prowadzi firmę od polecenia do decyzji. W temacie użyteczności łączy dane o odwiedzinach, kliknięciach i formularzach w jeden lejek zapytania. Pokazuje, na którym etapie ubywa najwięcej potencjalnych klientów, i pilnuje terminów wdrożenia poprawek.
Analiza wskazuje miejsca podejrzane, ale to człowiek decyduje, co jest problemem użyteczności, a co zwykłym zachowaniem klientów. Podobne wdrożenia znajdziesz w studiach przypadków, a sam system w opisie Commwork®AI. Ekrany i wartości w animacji są poglądowe.
Kokpity Commplace®: jak wygląda praca na dowodach
Sześć widoków, którymi prowadzimy decyzje. Wszystkie wykresy poniżej to przykłady poglądowe, nie dane klientów.
Ścieżka decyzji z bramkami
Rozkład kosztu: nie jedna liczba, tylko zakres
Lejek decyzji: od pomysłów do wdrożenia
Monitoring całodobowy: co wykryto
Wzrost a wpływ: liczy się różnica
Trzy scenariusze zamiast jednej prognozy
Ekran, wykres i wartości są przykładowe. Decyzję o dalszych krokach zawsze podejmuje człowiek.
Radar narzędzi: dowody z wielu źródeł w jednym miejscu
Rzetelny audyt potrzebuje dowodów z wyszukiwarki, analityki, reklam, poczty i dokumentów, a nie opinii. Radar pokazuje 28 narzędzi, z których Commwork®AI zbiera dane do przeglądu. Wskazówka krąży po źródłach, tak jak audytor sprawdza kolejne obszary. Wnioski zawsze zatwierdza człowiek.
Jak te narzędzia pomagają w audycie (przykłady poglądowe):
- Stan wyjściowy: Search Console (GSC), Google Analytics (GA4) i Ahrefs dają liczby, od których liczymy zmianę.
- Dowody i luki: Sheets i Docs zbierają ustalenia, a każde z nich ma źródło i datę.
- Plan i kontrola: Tasks, Kalendarz i Slack pilnują poprawek, terminów i właścicieli po audycie.
Jak ułożyć wyniki: lejek zapytania i priorytety poprawek
Po testach masz notatki, a potrzebujesz decyzji. Najprostszy sposób to narysować lejek zapytania, czyli etapy, przez które przechodzi klient, i zaznaczyć, na którym pojawiło się najwięcej potknięć. Problemy na końcu lejka, przy formularzu, kosztują więcej niż potknięcie na początku, bo dotyczą osób, które już chciały kupić. Podobnie opisujemy ocenę treści w tekście o audycie content marketingu.
Każdy problem oceń w dwóch wymiarach: jak często się pojawiał i jak mocno utrudniał kontakt. Zacznij od tych, które są częste i poważne. Poniższa lista pokazuje kolejność, którą stosujemy.
Ważne jest także, kto czyta wyniki. Jeśli raport z testów trafi wyłącznie do osób, które budowały stronę, łatwo o obronny ton. Dobrze, by wnioski usłyszał ktoś z zarządu lub sprzedaży, kto rozumie, ile kosztuje utracone zapytanie. Wtedy poprawki zyskują priorytet i budżet, a nie lądują na końcu listy zadań.
- Spisz wszystkie potknięcia z testów, każde w jednym zdaniu.
- Oznacz, na którym etapie ścieżki się pojawiły.
- Policz, u ilu osób wystąpiły.
- Oceń, czy uniemożliwiły kontakt, czy tylko go utrudniły.
- Wybierz trzy problemy, które jednocześnie są częste i poważne.
- Zaplanuj poprawki, właściciela i sposób sprawdzenia, czy pomogły.
Chcesz, żebyśmy przeprowadzili takie testy na Twojej stronie? Umów krótką rozmowę.
Umów krótką rozmowęPoprawki, które najczęściej dają największy efekt na stronie B2B
Nie obiecujemy konkretnych wyników, ale są zmiany, które w audytach użyteczności wracają najczęściej. Zwykle są tanie i szybkie, więc dobrze zacząć od nich. Zawsze jednak sprawdzaj, czy w Twojej firmie problem naprawdę występuje, zamiast wdrażać poprawki z listy z przyzwyczajenia.
Przy okazji poprawek pamiętaj o zasadzie proporcji: nie przebudowuj całej strony po jednym teście. Jeśli problem dotyczy jednego przycisku, popraw ten przycisk i sprawdź jeszcze raz. Mała, szybka poprawa daje dowód i zaufanie zespołu do audytu, a wielka przebudowa dopiero przy dowodach, że mała nie wystarczy.
- przycisk kontaktu widoczny na każdej podstronie ofertowej,
- krótszy formularz: tylko pola potrzebne do pierwszej rozmowy,
- nagłówek strony głównej, który mówi, co oferujesz i dla kogo,
- dowody blisko oferty: opisana realizacja lub proces pracy,
- menu z nazwami zrozumiałymi dla klienta, nie dla zespołu wewnętrznego,
- wersja mobilna, na której da się kliknąć bez powiększania.
Jak pracuje Commplace: UX jako część audytu strony
Pracujemy jak lekarz: diagnoza, badania, plan, wdrożenie, kontrola. Audyt UX jest u nas badaniem, które uzupełnia analizę techniczną i treściową. Jeśli po testach okazuje się, że strona traci zapytania przy formularzu, wchodzimy w pracę opisaną w ofercie optymalizacji konwersji.
Szerszą checklistę strony znajdziesz w artykule Audyt strony internetowej: checklista techniczna, treściowa i sprzedażowa. Jeśli dodatkowo zastanawiasz się, jak strona wpisuje się w cały system marketingu, zajrzyj do opisu audytu marketingowego. Wycena po krótkiej rozmowie i wstępnej diagnozie.
Jak sprawdzić, że poprawki UX przyniosły efekt
Po wdrożeniu poprawek powtórz te same testy z nowymi osobami i porównaj wyniki. Jeśli zadanie „znajdź kontakt” zajmowało 40 sekund, a teraz zajmuje 10, masz dowód poprawy. To jest lepszy wskaźnik niż subiektywne „teraz jest ładniej”.
Potem sprawdź dane z analityki: liczbę wysłanych formularzy przed zmianą i po niej. Korelacja to nie wpływ, więc sprawdź, czy w tym czasie nie ruszyła kampania ani nie zaczął się sezon. Najmocniejszym dowodem jest test A/B, czyli pokazanie starej i nowej wersji podstrony równolegle. Zasady pomiaru opisujemy w tekście o audycie analityki i pomiaru konwersji.
Zobacz, w którym miejscu strona gubi Twoich klientów
Umówimy krótką rozmowę o Twojej stronie i o drodze klienta do zapytania. Po niej dostaniesz wstępną diagnozę i propozycję testów użyteczności dopasowanych do Twojej firmy. Bez presji i bez zobowiązań.
- wstępna ocena ścieżki od wejścia do zapytania,
- lista trzech najczęstszych potknięć użytkowników,
- propozycja testów i sposobu pomiaru poprawek.
Sieć ekspertów: kto sprawdza który obszar audytu
Audyt to praca wielu ról naraz: zbieranie dowodów, ocena ryzyka, weryfikacja liczb i przygotowanie zaleceń. Ta sieć pokazuje, jak takie role łączy jeden system, żeby żaden obszar nie został pominięty.
Sieć wirtualnych ekspertów pracuje razem: jeden system, wiele ról
- Jak czytać ekran: każdy punkt to jedna rola systemu, a linie pokazują, które role wymieniają się ustaleniami.
- Sprawdzanie: osobne role pilnują dowodów i zgodności, żeby wnioski nie opierały się na domysłach.
- Zatwierdzanie: role przygotowują propozycje. Ocenę, zalecenia i plan poprawek zatwierdza człowiek.
Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
Czym różni się audyt UX od audytu strony internetowej?
Audyt strony sprawdza trzy warstwy: technikę, treść i sprzedaż. Audyt UX skupia się na jednej z nich: na tym, jak człowiek radzi sobie na stronie. Jest więc węższy i częściej opiera się na obserwacji użytkowników niż na narzędziach.
Ile osób potrzeba do testu pierwszego kliknięcia?
Na start wystarczy około pięciu osób, jeśli reprezentują Twoich klientów. Traktuj wynik jako sygnał do poprawy, nie jako statystykę. Gdy potrzebujesz twardych liczb, sprawdź dane z analityki albo porównaj dwie wersje strony w teście A/B.
Czy audyt użyteczności można zrobić bez specjalnych narzędzi?
Tak. Potrzebujesz notatnika, stopera i kilku osób spoza firmy. Testy z tego artykułu nie wymagają płatnych programów. Narzędzia do nagrywania sesji pomagają, ale nie są konieczne na pierwszym etapie.
Od czego zacząć poprawianie użyteczności strony?
Od miejsca najbliżej zapytania: przycisku kontaktu i formularza. Tam każde potknięcie kosztuje najwięcej, bo dotyczy osób gotowych napisać. Dopiero potem poprawiaj strony ofertowe, a na końcu stronę główną.
Jak sprawdzić ścieżkę użytkownika, jeśli nie mam analityki?
Wykonaj testy obserwacyjne z kilkoma osobami i zapisuj, gdzie się zatrzymują. To zastępuje analitykę na początek. Równolegle warto uruchomić pomiar formularzy i wejść na strony ofertowe, by po kilku tygodniach mieć dane.
Ile kosztuje audyt UX w Commplace?
Cen audytów nie publikujemy, bo zakres zależy od wielkości strony i liczby testów. Po krótkiej rozmowie i wstępnej diagnozie przedstawiamy wycenę razem z opisem tego, co dostajesz. Dzięki temu wiesz, za co płacisz.
Warto przeczytać dalej
Źródło: opracowanie redakcji Commplace®. Przykłady liczbowe są poglądowe i oparte na jawnych założeniach; nie stanowią porady prawnej ani gwarancji wyników.