Czasem wystarczy jeden mały błąd, niewinna opinia czy niefortunna wypowiedź, żeby wywołać lawinę krytyki. Kryzys wizerunkowy może zaszkodzić reputacji marki, dlatego najważniejsze to odpowiednio szybko wdrożyć działania naprawcze, które zminimalizują negatywne skutki trudnej sytuacji. Nieprzemyślane decyzje mogą jeszcze bardziej pogłębić kryzys. Jak poradzić sobie z sytuacją kryzysową? A jak jej nie rozwiązywać?
Jak nie rozwiązywać kryzysów wizerunkowych?
Pierwszym błędem, jakie popełniają marki w przypadku pojawienia się kryzysu wizerunkowego, jest działanie bez planu. Kroczenie po omacku, w sposób nieprzemyślany może tylko pogłębić problem i jeszcze bardziej zniszczyć wizerunek marki.
Niejednokrotnie zdarza się, że marka, której dotyczy kryzys wizerunkowy, nie potrafi przyznać się to błędu – nie wykazuje skruchy, nie przyjmuje krytyki, próbuje nieumiejętnie się tłumaczyć, a czasem nawet zrzuca winę na innych. Zachowując się w ten sposób, może całkowicie stracić zaufanie swoich odbiorców. Kryzys może eskalować do niebotycznych rozmiarów, doprowadzając markę na samo dno.
Przygotuj się na zarządzanie kryzysowe i wyprzedź bieg wydarzeń.
Nie działaj sam – oferujemy natychmiastowe wsparcie!
Kryzys wizerunkowy – potraktuj go jak szansę
Pierwszym etapem zarządzania kryzysem powinna być kompleksowa analiza sytuacji i przygotowanie szczegółowego planu, uwzględniającego odpowiednią strategię komunikacji. W sytuacji kryzysowej trzeba działać szybko, ale przy tym racjonalnie. Nie można dać się ponieść emocjom. Grunt to zachować pełen profesjonalizm i wykazać się odpowiedzialnością.
Firma znajdująca się w kryzysie powinna zaakceptować krytykę i obiecać poprawę. Odbiorcy są w stanie wybaczyć nawet największą wpadkę wizerunkową, gdy marka przyzna się do błędu i szczerze przeprosi za swoje zachowanie.
Kryzys wizerunkowy nie musi oznaczać końca świata. Z każdego trzeba wyciągnąć wnioski, dzięki którym będzie można zminimalizować ryzyko pojawienia się podobnej sytuacji w przyszłości.