Verlassen Ihre Kunden Sie in erschreckend schnellem Tempo? Oder vielleicht kündigt jemand von Zeit zu Zeit Dienstleistungen, aber Sie wissen nicht einmal, wie sich das auf die Einnahmen des Unternehmens auswirkt, und gibt es etwas, worüber Sie sich Sorgen machen müssen? In beiden Fällen hilft Ihnen die Abwanderungsanalyse, eine Lösung für das Problem zu finden.
Churn-Analyse ist nichts anderes als Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen innerhalb eines Jahres verlassen haben, bezogen auf das Vorquartal, Monat für Monat usw. Dieser Indikator ist in den meisten Unternehmen sehr wichtig, aber in einigen ist er entscheidend. Vor allem im Abo-Geschäftsmodell, wo der gesamte Unternehmenserfolg auf zwei Faktoren beruht: der Kundenbindung und der Abbrecherquote.
Was ist Churn-Analyse?
Die Abwanderungsanalyse sieht in der Theorie einfach aus, obwohl die Modellierungsmethoden ziemlich komplex sind und es mehrere davon gibt. Wenn Sie gerade erst anfangen, sich mit einem Thema zu befassen, müssen Sie nur wissen, dass Ihre monatliche Abwanderung 1 % beträgt, wenn Sie 1000 Kunden haben und 10 davon in einem Monat verlieren. Wenn Sie genau hinsehen, gibt es natürlich viele zusätzliche Variablen, z. B. ob der Schlüsselmoment darin besteht, Ihr Abonnement abzulaufen und nicht zu erneuern, oder einfach vorzeitig von der Teilnahme zurückzutreten.
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Wie führt man eine Abwanderungsanalyse durch?
Shopify-Analyst Steve Noble identifiziert 4 Methoden zur Durchführung von Abwanderungsanalysen:
- gerade,
- angepasst,
- antizipieren,
- des Autors.
Am einfachsten ist es, die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verstorbenen Kunden durch die Anzahl der Kunden am ersten Tag dieses Zeitraums zu teilen. Also: Wenn 5 von 100 Kunden in einem Monat gegangen sind, beträgt das Abwanderungsergebnis 5%. Auf diese Weise können Sie die Daten von Monat zu Monat leicht vergleichen. Wenn das Geschäft nicht saisonal ist, reicht diese Methode aus, um am Puls der Zeit zu bleiben.
Analyse Abwanderung du kannst auch fahren angepasste Methodebei dem die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum gegangen sind, durch die Summe der Kunden am ersten Tag des Monats und die Gesamtzahl der Neukunden für den ausgewählten Tag des Monats geteilt durch 2 geteilt wird. Analyse Abwanderung eine prädiktive und auktoriale Methode es erfordert bereits den Einsatz komplizierterer mathematischer Formeln, ermöglicht uns aber auch, äußerst zuverlässige Ergebnisse zu erhalten und sogar Prognosen zu erstellen. Auch saisonale und periodische Veränderungen müssen bei der Modellierung berücksichtigt werden, um belastbare und belastbare Ergebnisse zu erhalten.
Bei einem sehr großen Kundenstamm, der vielen Variablen unterliegt, kann nur eine Abwanderungsanalyse durchgeführt werden auf Probe darunter zum Beispiel 20 Kunden, die gerade erst mit der Nutzung der Dienste begonnen haben, und 20 Stammkunden. Auf diese Weise können Sie schnell auffällige Trends erkennen, ohne viele Ressourcen für die Bearbeitung Tausender verschiedener Fälle aufwenden zu müssen.
Es lohnt sich auch zu entscheiden, ob die Anzahl der Dienste bewertet werden soll, die Kunden gekündigt haben, oder die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen vollständig verlassen haben. Das sind zwei unterschiedliche Indikatoren. Die Ergebnisse der Churn-Analyse müssen bewusst interpretiert werden. Vielleicht verzichten Kunden nur auf eine unbedeutende, einmalige Leistung und bleiben bei teureren?
Warum gehen Kunden?
Custify-Daten zeigen, dass die Abwanderungsrate im monatlichen Abonnementmodell am höchsten ist, während sie bei längeren Verträgen (z. B. zwei Jahre) abnimmt. Sie wird durch eine stärkere Kundenbindung beeinflusst. Auch wer sich für ein paar Wochen auf Probe bei einem Unternehmen entscheidet, denkt leichter nach als jemand, der sich für einen Vertrag über mehrere Jahre entschieden hat.
Analyse Abwanderung sie liefert je nach Branche und Unternehmensgröße unterschiedliche Ergebnisse. Zum Beispiel für Unternehmen mit einem Umsatz von weniger als 10 Millionen. Loch. Jährlich, in der chimären SaaS-Industrie in den USA, das durchschnittliche Ergebnis der Analyse Abwanderung beträgt 20 Prozent Insgesamt etwa 5-7 Prozent. Abwanderung jährlich ist die Norm - ein solches Ergebnis sollte in den meisten Branchen nicht alarmierend sein.
Verwenden Sie die Abwanderungsanalyse nur als Richtlinie, wenn Ihr Unternehmen sehr jung ist oder in einer bestimmten Branche tätig ist. Wenn Sie zum Beispiel nur zwei sehr große Kunden haben und einen davon verlieren, ist das eine alarmierend hohe Abwanderungsrate von 50 %. sollte nicht unbedingt ein Grund zur Panik sein.
Hohe Abwanderung – machen Sie etwas falsch?
Die Abwanderungsanalyse ermöglicht es Ihnen, sich ein Stück weit davon zu distanzieren, dass Kunden abwandern. Es kann am Anfang Ihres Unternehmens weh tun. Unternehmer holen jede Dienstkündigung persönlich ab. Wenn Sie jedoch die Ergebnisse der Standardabwanderungsanalyse kennen, nehmen Sie den Verlust von einigen oder einem Dutzend Prozent an Kunden pro Jahr als selbstverständlich hin. Wenn Sie sich mit der Methodik befassen, werden Sie zu dem Schluss kommen, dass die hohe Abwanderungsrate manchmal auch durch Faktoren erklärt wird, auf die Sie keinen Einfluss haben. Massive Kundenabwanderungen sind üblich, wenn das Unternehmen schnell wächst und sich auf schnelle Werbung konzentriert.
Wann zum Beispiel Netflix einen neuen Markt betritt und Hunderttausende von Kunden sich in einem Monat für ein Testabonnement anmelden, ist es natürlich, dass später sogar die Hälfte von ihnen diese Dienste aufgibt. Sie ist nicht mit einer Langzeitanalyse zu vergleichen Abwanderung für bereits am Markt etablierte Unternehmen - bei Netflix Ende 2020 nur noch 2,5 Prozent. der Kunden haben sich von Abonnements abgemeldet, was das beste Ergebnis in der Branche ist (zum Vergleiche mit Apple-TV-Diensten geben regelmäßig etwa 15 Prozent auf. Personen).
Wenn Sie schon lange am Markt sind, nach und nach neue Kunden gewinnen und die Abwanderungsanalyse pessimistische Schlussfolgerungen liefert, könnte dies ein alarmierendes Signal sein. Es kann viele verschiedene Gründe geben, warum Kunden in großer Zahl gehen. Eine davon ist Enttäuschung, und die tritt normalerweise auf, wenn Sie mehr versprechen, als Sie bieten können. Wenn Sie ein solches Problem haben, kann es helfen Marketing-Audit für den Anfang und später Umbenennung oder eine Änderung des Werbekonzepts. Anstatt zu raten, können Sie Kunden auch fragen, warum sie nicht länger bei Ihnen geblieben sind. Dies erfordert manchmal den Einsatz ausgefeilter Analysetools. In anderen Fällen genügt eine Befragung derjenigen, die sich entschieden haben, aus dem Dienst auszuscheiden.
Abwanderungsanalyse CLV und Kapitalrendite
Die Abwanderungsanalyse kann verwendet werden, um andere Geschäftsberechnungen zu erstellen, die für die langfristige Planung nützlich sind. Wenn Sie beispielsweise berechnen möchten, wie viel Gewinn jeder Kunde im Laufe seines Lebens im Durchschnitt erzielen wird, ist dieser Indikator für Sie sehr nützlich. Customer Lifetime Value wird nach der Formel berechnet, in der eines der Elemente der Kundenbindungsindex ist. Es ist nichts anderes als der Prozentsatz der Kunden, die Ihre Dienste nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen. Um es zu wissen, reicht es aus, den Churn-Wert von 100 abzuziehen. Wenn die Churn Ihres Unternehmens 5 % beträgt, beträgt die Kundenbindungsrate 95 % (100-5). Wenn Sie statistische Modelle wie das CLV-Zerlegungsmodell von Gompertz verwenden, erfahren Sie auch, wie die Abwanderungsrate für Ihr Unternehmen aussieht.
Auch die Abwanderungsanalyse ist praktisch zur Schätzung des Return on Investment und Erstellung von Businessplänen. Sehr oft werden solche Dokumente nur auf der Grundlage der geplanten Anzahl von Kunden erstellt. Zum Beispiel plant der Fitnessstudio-Besitzer, dass 100 Personen pro Monat den Pass kaufen werden, und der Spediteur, dass 500 Personen pro Tag die Fahrgeschäfte nutzen werden. Selbst wenn die Daten stimmen, scheitern darauf basierende Berechnungen in der Regel. Wieso den? Das Problem ist, dass sie den Abwanderungsindikator nicht enthalten. Und doch kann eine bestimmte Anzahl von Kunden ihre Meinung und Pläne jederzeit ändern. Denken Sie daran, wenn Sie zukünftige Gewinne prognostizieren. Wenn Sie eine Abwanderungsanalyse durchführen und diesen Indikator in Ihre Berechnungen einbeziehen, können Sie planen, wie Sie Kunden dazu bringen, diejenigen zu ersetzen, die definitiv gehen werden. Brauchen Sie Unterstützung? Überprüfen Sie unsere Angebot und Informieren Sie uns bittein welchen Bereichen wir Ihnen helfen können.