Treść główna

Nowe metody utrzymania klienta

Wiele osób pomija ten etap i zaczyna transformację strategii marketingowej firmy od wprowadzania nowych metod utrzymania klienta. A przecież dopóki nie wiesz, co działało dotychczas, nie możesz niczego efektywnie zaplanować.

Czy Twoi klienci są szczęśliwi?

Odpowiednia retencja klientów, czyli to, czy do Ciebie wracają – to odróżnia przedsiębiorstwa, które odnoszą długofalowe sukcesy od tych, które szybko znikają z rynku. Te pierwsze często świadomie planują swoją strategię utrzymania klienta. Niektóre z tych metod są znane właściwie od zawsze, jak np. bonusy dla stałych klientów. Inne pojawiły się dopiero ostatnio jak komunikacja na bieżąco poprzez media społecznościowe, a nawet wciąż się kształtują na styku internetu i sztucznej inteligencji.

Czy badanie satysfakcji klienta jest niezbędne?

Możesz się w tym miejscu zastanawiać, czy rzeczywiście utrzymanie i badanie satysfakcji klienta jest takie ważne. Odpowiedź brzmi: tak! I są na to twarde dane liczbowe. Zauważ, że według danych Marketing Metrics, szansa na sprzedanie czegoś nowej osobie to tylko 5-20 proc. Tymczasem w przypadku już pozyskanych klientów wzrasta ona do 60-70 proc.! Badanie satysfakcji klienta, a następnie utrzymywanie jej na pożądanych poziomie, to dla Ciebie czysty zysk.

Potencjał Twoich klientów – co to znaczy?

Każdy klient ma swój potencjał. Określa on prawdopodobieństwo tego, że dokona on pierwszego czy ponownego zakupu. Są branże, w których rozpoznawanie potencjału odbywa się dopiero podczas sprzedaży. Często jednak da się przewidzieć i z wyprzedzeniem określić, jaki jest potencjał każdego kolejnego klienta. Na tej podstawie możesz podjąć świadomą decyzję o tym, komu poświęcić więcej czasu czy uwagi.

Badanie satysfakcji klienta i stopnia wysycenia

Jeśli przeprowadzisz badanie satysfakcji klienta dla różnych metod jego utrzymania, możesz następnie weryfikować efekty. To znacznie uprości proces wyboru strategii komunikacji z klientem i może przynieść oszczędności – płacisz tylko za te działania, które przynoszą efekty.

Jakie są kluczowe aspekty satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta opiera się na takich aspektach, jak:

• wskaźnik wysiłku klienta,
• badanie spontanicznej opinii,
• ślepe badanie opinii,
• Net Promoter Score,
• badanie CSAT – Customer Satisfaction Score.

Połączenie tych technik jest ważne. CSAT to podstawowe narzędzie badania satysfakcji klienta, ale dopiero w połączeniu z Net Promoter Scrore dowiesz się nie tylko, co Twoi klienci o Tobie myślą, ale też z jakim prawdopodobieństwem polecą usługę dalej lub skorzystają z niej ponownie.

Badanie satysfakcji klienta na zamówienie

Pamiętaj, że utrzymanie lojalności klientów, których już masz, jest 5-7 razy tańsze, niż pozyskiwanie nowych klientów. Dlatego przynajmniej raz, a najlepiej regularnie, warto zlecać badanie satysfakcji klienta. Dzięki temu poznasz kluczowe aspekty, skuteczne metody i stopień wysycenia odbiorców Twoich produktów i usług.

Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?

Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający

+48 665 379 071 b.zielinski@commplace.pl