Media społecznościowe są dziś nieodłącznym elementem biznesu. Działanie w sieci wiąże się jednak ze zwiększonym ryzykiem powstawania sytuacji kryzysowych. Skąd biorą się kryzysy w social media? Jak im zapobiegać?
Kryzysy w social media – przyczyny
Do najczęstszych przyczyn powstawania kryzysów w social media zaliczymy:
- negatywne opinie klientów o marce, jej usługach bądź produktach, a także brak lub nieodpowiedni feedback ze strony marki,
- niepoprawną obsługę klienta,
- kontrowersyjne akcje marketingowe,
- kontrowersyjne stanowisko marki w konkretnej sprawie,
- oszustwo ze strony marki,
- nieetyczne zachowanie,
- wydarzenia losowe.
Czasem wystarczy tylko drobna wpadka, jeden nieprzychylny komentarz czy nietrafiony post, by wzniecić pożar. Dlatego, aby uniknąć kryzysów w social media, trzeba działać ostrożnie i z rozwagą. Co można zrobić, żeby zapobiec takim sytuacjom?
Kryzysy w social media zdarzają się nawet najlepszym.
Wiemy jak im zaradzić!
Jak zapobiegać kryzysom?
Marka powinna ustalić sztywne zasady publikacji postów w mediach społecznych. Osoba zajmująca się obsługą kanałów społecznościowych powinna wiedzieć, jakie treści może dodawać na profil, jakim językiem ma się komunikować z odbiorcami, jak reagować w określonych sytuacjach.
Aby uniknąć kryzysów, marka musi działać fair, zgodnie z zasadami etyki. Powinna być autentyczna, godna zaufania i niekontrowersyjna.
Duże znacznie ma monitoring mediów społecznościowych. Można wykorzystać do tego specjalne narzędzia (takie jak Brand24), które błyskawicznie wyszukują posty oraz komentarze o danej marce i dzięki temu umożliwiają natychmiastową reakcję w sytuacji, która mogłaby doprowadzić do kryzysu.
Jak postępować w sytuacji kryzysowej?
Kryzysy w social media rozprzestrzeniają się jak wirus. Dlatego marka, która znalazła się w trudnej sytuacji, powinna jak najszybciej wdrożyć odpowiednie działania. Skuteczne zarządzanie kryzysowe to nie lada wyzwanie. Aby nie pogłębić kryzysu i możliwie najszybciej wyjść z nieprzychylnej sytuacji, warto skorzystać z pomocy specjalistów. W Commplace wiemy, jak postępować w kryzysach. Skontaktuj się z nami i sprawdź, jak możemy Ci pomóc.
