Treść główna

Marketing referencyjny – jakie daje możliwości?

“Klient ma zawsze rację” – to powiedzenie ma w sobie więcej prawdy, niż może się nam początkowo wydawać. Prawdą jest jednak to, że samo zadowolenie klienta, to nie wszystko. Według danych opublikowanych w Global Trust in Advertising, jedynie 30% zadowolonych z obsługi klientów poleca usługi lub produkty z których skorzystało. Co ciekawe, blisko 75% klientów otwarcie przyznaje, że fakt polecenia im produktu lub usługi przez rodzinę czy znajomych, znacząco wpływa na to, czy zdecydują się na jej zakup czy też nie. Dla firmy, te dane to olbrzymi potencjał. Marketing referencyjny opiera się przede wszystkim na rekomendacjach danego produktu lub usługi. Musimy jednak pamiętać o tym, że aby klient faktycznie był w stanie polecić nasz produkt lub usługę, musi być do niego w pełni przekonany.

Opinie klientów podstawą rozwoju firmy

Z pewnością każdy z Was spotkał się z mailami, które wysyłane są przez różne firmy po skorzystaniu z danej usługi lub też po zakupie konkretnego produktu. Taką praktykę ma np. Sieć sklepów Empik czy polska marka odzieżowa Othertees. Portale, które świadczą usługi związane z dowozem jedzenia takie jak Glovo, Everli czy Pyszne.pl także wysyłają zapytanie do konsumenta dotyczące zbadania poziomu jego zadowolenia z usługi. To teoretycznie bardzo niewiele, ponieważ wystawienie takiej opinii zajmuje dosłownie kilka sekund. Dla przedsiębiorstwa, to właśnie te kilka sekund jest kluczowe, jeśli chodzi o pozyskanie i utrzymanie klienta. Mechanizm jest w tym przypadku bardzo prosty: Jeśli jesteśmy zadowoleni z usługi czy produktu, jest duża szansa na to, że będziemy w stanie polecić go innym. Firmy mierzą poziom zadowolenia z usług a następnie wykorzystują zebrane dane do tego, aby świadczyć usługi na jeszcze wyższym poziomie, niż miało to miejsce dotychczas.

Myśl jak konsument i osiągnij sukces

Za sprzedaż w danym przedsiębiorstwie odpowiedzialny jest pion handlowy i to nie podlega żadnym dyskusjom. Według Chip Bell’a „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”. Właśnie dlatego, dział handlowy, aby osiągnąć sukces w sprzedaży towarów i usług, musi zacząć myśleć jak konsument. Co może się spodobać? Co będzie ciekawe i atrakcyjne dla klienta? Jak nagrodzić lojalnych i stałych klientów? W pewnym sensie, handlowiec musi wejść w rolę klienta i zastanowić się, co faktycznie mogłoby sprawić, że nie tylko pozostałby przy danej marce, ale też bez problemu był w stanie polecić jej produkty i usługi innym.

Morze możliwości, czyli kluczowe znaczenie marketingu referencyjnego

Marketing referencyjny, aby został prawidłowo przeprowadzony, musi zawierać w sobie realizację kilku, bardzo podstawowych zasad. Oczywiście wszystkie te zasady ukierunkowane są na klienta i na wzmocnienie poziomu jego zadowolenia oraz umocnienie zaufania do danej firmy, a są to:

● Wiarygodność - kiedy wystawiamy opinię, nie bądźmy anonimowi. Znacznie lepiej i bardziej rzetelnie wygląda podpis pod opinią, który zawiera imię oraz firmę, z której taka opinia pochodzi.

● Celowość - każde działanie w firmie musi mieć sens. Aby spełnić warunek marketingu referencyjnego, którym jest celowość, bardzo dokładnie należy sprecyzować to, po co właściwie i do kogo kierujemy nasze działania.

● Przemyślana ekspozycja - Referencje to nie jest stopka redakcyjna. Jeśli chcemy, żeby ktoś faktycznie je zobaczył, umieśćmy je w takim miejscu na stronie, aby rzeczywiście były one dobrze widoczne. Warto też dodać je do takich platform jak Facebook czy LinkedIn.

● Prezentacja korzyści - Zachęcanie zadowolonych klientów do zwrócenia uwagi na realne korzyści, które osiągnęli dzięki temu, że zdecydowali się zaufać naszej firmie, to nic złego. Inni, potencjalni klienci, z pewnością zwrócą na to uwagę.

● Różnorodność form - referencje nie muszą znajdować się tylko na stronie internetowej. Zamieszczenie ich w formie PDF’u czy materiału wideo, z pewnością sprawi, że wzbudzą one zainteresowanie.

● Legalność - pamiętajmy, że referencje przynależą do ich autora, zgodnie z Ustawą o Prawie Autorskim i Prawach Pokrewnych z dnia 4 lutego 1994 roku. Tym samym, musimy mieć absolutną pewność, że osoba, która wystawia nam referencje nie tylko jest świadoma tego, gdzie będą one umieszczone, ale też zgadza się na ich publikację.

Motywacja do działania to zadowoleni klienci

Każdy zadowolony klient, to powód do radości - z tym faktem nie ma co polemizować. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy spoczywać na przysłowiowych laurach. Każda pozytywna opinia, która została nam wystawiona, każdy zadowolony klient, to idealna motywacja do dalszej pracy. Kierowanie się zasadą, która mówi o tym, że skoro raz się udało, z pewnością uda się raz jeszcze, to podstawa, jeśli chodzi o przeprowadzenie w sposób właściwy działań z zakresu marketingu referencyjnego.

Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?

Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający

+48 665 379 071 b.zielinski@commplace.pl