Treść główna

Marketing relacji – jak utrzymywać więź z klientem

 

L.Berry stworzył bardzo dobrą definicję marketingu relacyjnego. Mówi ona, że marketing relacyjny, polega na “nawiązywaniu, utrzymywaniu oraz ulepszaniu relacji z klientami”. Co więcej, według raportu Gallup, zaangażowany klient, który ufa danej marce, generuje przychody wyższe aż o 51% niż “nowy” klient, z którym dopiero zaczynamy budować relację. Innymi słowy, marketing relacji, to nic innego, jak utrzymywanie stałego, opartego na lojalności kontaktu z klientem. W skład tej definicji, wchodzi także obsługa posprzedażowa, która jest tak naprawdę bardzo istotnym jej elementem.

Pozyskanie klienta to dodatkowe koszta - utrzymuj relacje z obecnymi klientami i minimalizuj koszta

Marketing relacji jest ważny nie tylko dlatego, że pozwala on na zapewnienie firmie źródła dochodu, ale też znacząco minimalizuje koszty jej działania. Nie możemy zapominać, że pozyskanie nowego klienta, zbudowanie jego zaufania oraz zachęcenie go do pozostania z naszą firmą, to znacznie większe koszta, aniżeli te związane z utrzymaniem klienta, który już zaufał naszej marce.

Dlaczego marketing relacyjny jest tak ważny i jaki jest jego cel?

Marketing relacji - tak samo, jak każda inna jego forma, wymaga zaplanowania odpowiednich działań, które będą miały za zadanie osiągnięcie konkretnego celu. Przygotowanie działań w sposób konkretny i przede wszystkim taki, który docelowo przyniesie naszej firmie zyski, to nie lada gratka. Musimy wziąć pod uwagę wiele, bardzo różnych czynników. Właśnie z tego względu, nad kampaniami marketingowymi - w tym także tymi, które ukierunkowane są na marketing relacji - z reguły pracuje bardzo dużo osób. Prawdą jest bowiem fakt, że jedna osoba - w dodatku nie posiadająca odpowiedniego doświadczenia i wiedzy - nie jest w stanie zaplanować skutecznie takiej kampanii. Lojalizacja klientów - a to właśnie jest głównym założeniem jeśli chodzi o marketing relacji - stanowi nadrzędny jego cel. Kluczem do sukcesu, jest wykorzystanie pewnego bardzo prostego mechanizmu: Pamiętajmy, że Klient, który raz kupi produkt, będzie znacznie bardziej pozytywnie nastawiony do kupna kolejnego produktu danej marki, aniżeli Klient, który dopiero zastanawia się nad zakupem swojego pierwszego produktu danej marki.

Marketing relacji - najlepsze case study

Sposobów na prowadzenie kampanii mającej na celu lojalizację klientów, jest bardzo dużo. Nie jest niczym trudnym wskazanie przykładów marek, które realizują taką kampanię nie tylko dobrze, ale co najważniejsze - skutecznie. Oczywiście pionierem, jeśli chodzi o dobrą realizację założeń marketingu relacji, jest IKEA. Kilka lat temu, miała miejsce zmiana fontu w dostarczanym do odbiorców sieci katalogu. Wywołała ona bardzo duży sprzeciw odbiorców, którzy byli przyzwyczajeni do tego, “co było kiedyś”. IKEA zareagowała w jedyny słuszny sposób, w 100% zgodny z założeniami marketingu relacji. Nie publikowała żadnych przeprosin czy wyjaśnień, tylko przy okazji wypuszczenia kolejnego katalogu, wróciła do tego, co podoba się klientom. Oczywiście nie możemy zapomnieć tutaj o karcie lojalnościowej, którą jest IKEA Family. Daje ona dostęp do dużych rabatów i promocji, które dedykowane są tylko i wyłącznie dla posiadaczy takiej karty. Miłym dodatkiem dla posiadaczy karty IKEA Family, jest darmowa kawa, którą możemy dostać w każdym sklepie marki.

Lubimy to, co już znamy, czyli kwintesencja marketingu relacji

Marketing relacji opiera się przede wszystkim na tym, aby dać klientom to, czego od nas oczekują i przy okazji utwierdzić ich w przekonaniu, że decydując się na zaufanie danej marce, wybrali mądrze. Klienci uwielbiają mieć rację, a marketing relacji w dużej mierze się na tym opiera. Działania takie, jak te przytoczone na przykładzie IKEI, pokazują jeszcze jeden, bardzo ważny element marketingu relacji. Mowa oczywiście o tym, że klienci lubią to, co już znają. W kultowym, polskim filmie “Rejs” padło zdanie, które wypowiedział Mamoń: “Proszę pana ja jestem umysł ścisły. Mnie się podobają melodie, które już raz słyszałem.”. Dokładnie tak samo działają klienci: lubią, kiedy coś, do czego są przyzwyczajeni, jest z nimi stale. Wprowadzanie jakichkolwiek zmian, jeśli chodzi o marketing relacji, musi być zatem przeprowadzone bardzo rozważnie.

Potrzebujesz pomocy w rozwoju biznesu?

Bartosz Zieliński Dyrektor Zarządzający

+48 665 379 071 b.zielinski@commplace.pl