Kurz gesagt
Kryzysy wizerunkowe to jedno z największych zagrożeń dla marki. Dziś, w dobie internetu i nowych technologii, informacje – szczególnie negatywne – potrafią rozprzestrzeniać się jak wirusy, błyskawicznie niszcząc budowaną przez lata reputację firmy. Dlatego w sytuacji kryzysu trzeba działać szybko, a przy tym rozważnie i odpowiedzialnie.
Imagekrisen sind eine der größten Bedrohungen für die Marke. Heute, im Zeitalter des Internets und neuer Technologien, können sich Informationen – insbesondere negative – wie Viren verbreiten und den über Jahre aufgebauten Ruf des Unternehmens schnell zerstören. Daher gilt es, in Krisensituationen schnell und gleichzeitig umsichtig und verantwortungsbewusst zu handeln. Kommunikation in einer Krisensituation ist von besonderer Bedeutung.
Was soll die Kommunikation in syKrisensituation?
Krisensituationen sind ein untrennbarer Bestandteil des Funktionierens jedes Unternehmens. Einige davon lassen sich nicht vermeiden. Sie können sich jedoch darauf vorbereiten, indem Sie die Unternehmenssituation, die Marktveränderungen und das Umfeld kontinuierlich und intensiv analysieren. Auf Basis der gewonnenen Daten werden potenzielle Bedrohungen abgeschätzt und Handlungsszenarien bei Eintritt konkreter Ereignisse erstellt.
Wie soll die Kommunikation in einer Krisensituation aussehen? Wenn die Krise nicht das Ergebnis des Handelns des Unternehmens ist (deren Ursache beispielsweise ein Gerücht ist), sollten Sie eine defensive Haltung einnehmen und gleichzeitig Ruhe, Professionalität und eine Kommunikationskultur bewahren.
W przypadku, gdy sytuacja kryzysowa jest winą firmy, warto zastosować uniwersalną zasadę komunikacji kryzysowej 5P:
- SORRY - bekenne dich schuldig und entschuldige dich
- VORBEREITEN - anhand eines zuvor vorbereiteten Aktionsplans,
- GEGEN - Sicherstellen, dass sich die Situation nicht wiederholt, ein Versprechen, die Situation zu korrigieren,
- VERBESSERE DICH SELBST - Suche nach Lösungen, die das Risiko einer ähnlichen Krise in der Zukunft verringern,
- REQUEST LOSSES - Entschädigung für Fehler.
Die Kommunikation sollte ehrlich und offen sein. Je früher ein Unternehmen zugibt, dass es falsch ist, und es bereut, desto größer ist die Chance, dass die Leute es vergeben und die ganze Sache vergessen.
Krisen passieren in jedem Unternehmen.
Wir wissen, wie man unbeschadet aus ihnen herauskommt!
Kommunikation in einer Krisensituation - Mietehäufiger Fehler
Ein Unternehmen in einer Krisensituation sollte nicht:
- sei still, tu so, als gäbe es kein Problem,
- warte mit Feedback bis zum letzten Moment,
- sich aggressiv verteidigen, mit einem Angriff reagieren,
- lügen,
- Ihre Argumente um jeden Preis zu verteidigen,
- die Medien bestechen, um das Unternehmen in ein gutes Licht zu rücken.
