KI im Krisenfall: Die Rolle der Modelle, der Mensch in der Schleife und die Implementierung ohne Revolution

Künstliche Intelligenz hilft dem Krisenteam, schneller ein Signal zu erkennen und Optionen zu vergleichen, sollte aber nicht für das Management entscheiden. Wir erklären, wie die Modellberatung funktioniert, wo der Mensch in der Schleife Platz hat und wie man KI in der Krisenbewältigung Schritt für Schritt implementiert.

Lesen Sie Zeit: 8 Minuten · KI in der Krisenbewältigung · Commplace® seit 1996

KI im Krisenmanagement: Was bedeutet das in der Praxis und was ist das eine Marketing-Versprechen?

Unter dem Stichwort „KI in der Krisenbewältigung“ verbirgt sich eine sehr vielfältige Palette von Anwendungen. Eine davon ist die einfache Automatisierung, zum Beispiel das Sammeln von Anmerkungen und deren Gruppierung nach Themen. Eine andere ist die Sprachanalyse, also Programme zur Textgenerierung, die Dokumente zusammenfassen, Skizzen zu den Inhalten anbieten und auf Fragen zu den Daten antworten. Eine weitere ist die Analyse, die Anomalien aufzeigt: einen plötzlichen Anstieg der Anzahl der Einträge oder eine Änderung der Tonart. Es lohnt sich, diese Anwendungen zu unterscheiden, da sie unterschiedlichen Risikoniveaus unterliegen.

Die Marketingversprechen besagen, dass KI die Firma durch den Krisenfall führt. Die Realität ist bescheidener und interessanter: KI verkürzt die Zeit zwischen dem Signal und der Entscheidung, übernimmt jedoch keine Verantwortung. Entscheidungen darüber, was gesagt und wem gesagt werden soll, gehören weiterhin dem Vorstand an. Unser Ansatz fasst sich wie folgt zusammen: KI ersetzt nicht Menschen. Sie ersetzt das Abwarten. Sie finden einen umfassenderen Rahmen für Krisenmanagement in unserem Leitfaden zum Krisenmanagement in Unternehmen.

Wo hilft KI im Krisenfall: sechs Bereiche der Arbeit eines Krisenteams

Die größte Wertschöpfung von AI findet dort statt, wo der Mensch nicht in der Lage ist, alles zu lesen. Der erste Bereich ist die Erkennung: die Recherche in Medien, Netzwerken und Meinungsforschung zu neuen Themen und Veränderungen in der Tonart. Der zweite Bereich ist die Organisation: die Zusammenstellung der Informationen zu einem Thema an einem Ort mit einer Kennzeichnung der Quellen. Der dritte Bereich ist die Bewertung: die vorläufige Feststellung der Schwere der Situation und die Angabe der Risiken. Der vierte Bereich ist die Ausarbeitung: die Erstellung von Vorschlägen für Mitteilungen und Antworten auf schwierige Fragen.

Der fünfte Bereich ist die Vorbereitung auf Gespräche: eine Liste von Fragen, die von Journalisten, Kunden und Mitarbeitern kommen können. Der sechste Bereich ist die Messung: eine Vergleiche zwischen der Situation vor und nach den Maßnahmen. In allen sechs Bereichen bestätigt der Mensch das Ergebnis. Die KI liefert das Material, nicht das Urteil. Jede dieser Bereiche werden in separaten Texten behandelt: Krisenmonitoring mit KI sowie über generative KI in der Krisenkommunikation.

• Die Erkennung neuer Themen und Änderungen im Tonfall in einem großen Strömungsstrom von Beispielen
• Die Organisation der Fakten und Quellen in einem Blick
• Vorläufige Bewertung der Schwere und der Risiken
• Skizzen der Mitteilungen und Antworten zur Prüfung durch einen Menschen
• Liste der schwierigen Fragen vor Gesprächen mit Medien und Kunden
• Vergleich des Zustands vor und nach den Maßnahmen

Risiken der KI in der Krisenbewältigung: Fehler der Modelle, Vertraulichkeit und Verantwortung

Sprachmodelle können sicher klingen, wenn sie falsch liegen. Sie können einen Zitat erdanken, Daten verwechseln, eine Aussage an die falsche Person weiterleiten oder unabsichtlich eine Verpflichtung in die Mitteilung einfließen lassen, die das Unternehmen nicht erfüllen kann. In einer Krise ist jeder dieser Fehler kostspielig. Das zweite Risiko ist Vertraulichkeit: Das Einfügen von Dokumenten in ein öffentliches Tool, die Kundendaten enthalten oder Geschäftsgeheimnisse enthalten, kann Verträge und Vorschriften verletzen. Das dritte Risiko ist Verantwortung: Wenn ein Kommuniqué aufgrund eines Fehlers veröffentlicht wird, haftet die Firma, nicht das Tool.

Deshalb erfordert die Nutzung von KI Regeln: Was darf in das System eingeführt werden, wer prüft die Ergebnisse, wie werden die Quellen gespeichert und wer unterzeichnet den Versand. Es ist gut, wenn die Unterschiede zwischen den Antworten verschiedener Modelle nicht verheimlicht, sondern nur angezeigt werden, denn das ist oft der erste Hinweis darauf, dass die Angelegenheit unklar ist. Die detaillierten Regeln beschreiben wir in dem Beitrag zu diesem Thema. Der Mensch in der Schleife und die KI-Kontrolle in der PR. Rechtliche Fragen im Zusammenhang mit der Verwendung von KI-Tools sollten Sie mit einem Anwalt besprechen.

Modellrat statt eines einzigen Modells: Warum Meinungsverschiedenheiten wertvoll sind

Ein Modell gibt eine einzige Antwort, und der Benutzer weiß normalerweise nicht, wie sicher diese Antwort ist. Eine vernünftigere Vorgehensweise besteht darin, mehrere Modelle zu vergleichen, die unabhängig von der gleichen Angelegenheit urteilen. Wenn sie sich in Bezug auf Fakten und Risiken einig sind, hat die Geschäftsführung mehr Gründe, zu handeln. Wenn sie sich in Bezug auf die Fakten und Risiken unterscheiden, ist das ein Hinweis darauf, dass die Daten präzisiert oder zusätzliche Beweise gesucht werden müssen. Die unterschiedlichen Meinungen sind eine Information, keine Schwachstelle.

In Commwork®AI haben wir dieses Schema als Rat für fünf unabhängige Gutachter verwendet und ein sechstes Modell verwendet, das die Ergebnisse synthetisiert. Es geht nicht um eine Mehrheitsentscheidung, sondern um ein übersichtliches Bild von Einwänden und Streitigkeiten. Weitere Informationen zu diesem Mechanismus finden Sie in dem Artikel darüber. Rat der KI-Modelle bei Krisenentscheidungen. Selbst die beste Ratschläge entlasten den Menschen nicht von der Pflicht, zu prüfen, ob die Meinung auf Fakten aus Dokumenten basiert.

Der Mensch in der Schleife: Wer genehmigt und wie sieht die Verantwortung aus

Der Mensch in einem Kreislauf bedeutet, dass jeder Schritt, der außerhalb der Organisation erfolgt, die Genehmigung einer autorisierten Person benötigt. Dies gilt für den Versand einer Mitteilung, die Veröffentlichung in sozialen Medien, die Antwort auf eine Nachricht eines Journalisten oder die Änderung der Inhalte auf einer Website. Die KI kann vorbereiten, anbieten und warnen. Sie kann nur der Mensch senden, nachdem er gelesen und unterzeichnet wurde. Diese Regel erscheint verzögert, aber in der Praxis spart sie Zeit, da sie einen sekundären Krisenfall aufgrund eines fehlerhaften Kommunikationsinhalts eliminiert.

Für die Genehmigung lohnt es sich, bestimmte Personen mit Stellvertretern zu bestimmen, damit der Prozess nicht aus dem Ruder gerät, wenn jemand nicht erreichbar ist. Es ist auch sinnvoll, zu notieren, wer und wann den jeweiligen Text genehmigt hat sowie welche Quellen die Fakten stützen. Dies ist ein Aufzeichnungsbeleg, der sowohl bei einer internen Überprüfung nach dem Krisenfall als auch bei Gesprächen mit Anwälten hilfreich ist. Die Art und Weise, wie die Rollen innerhalb des Teams verteilt werden, beschreiben wir in dem Artikel „So bauen Sie ein Krisenteam“.

1. AI erstellt einen Entwurf oder eine Analyse zusammen mit den Quellen.
2. Der sachkundige Eigentümer prüft die Fakten anhand der Dokumente.
3. Der Anwalt prüft die Inhalte, falls die Angelegenheit einen rechtlichen Aspekt aufweist.
4. Die bevollmächtigte Person bestätigt und unterzeichnet die Sendung.
5. Das System speichert, wer, wann und was genehmigt hat.

KI und Markenpräsenz nach dem Krisenjahr: Was die Assistenzsysteme über Sie sagen

Krisen hinterlassen Spuren im Internet, und diese Spuren lesen nicht nur Menschen, sondern auch KI-Tools, die Fragen zu einem Unternehmen beantworten. Wenn die meisten Inhalte im Netz aus der Krisenzeit stammen und die späteren Erklärungen weniger sichtbar sind, kann der Assistent die Marke hauptsächlich aus dieser Perspektive beschreiben. Daher ist es nach einem Vorfall sinnvoll, zu prüfen, wie die Marke in beliebten Tools beschrieben wird, und den Ausgangszustand zu dokumentieren.

Die nächsten Schritte sind es, eigene Quellen mit klaren, aktuellen Fakten zu ergänzen, zu beschreiben, was das Unternehmen geändert hat, und den Test nach einigen Wochen erneut durchzuführen. Man kann nicht versprechen, wie ein bestimmter Modelltyp reagieren wird, aber man kann die Veränderung messen. Wir behandeln das Thema in einem Artikel darüber, wie AI Ihre Marke nach dem Krisenjahr beschreibt, und im Text über zur Wiederherstellung der Reputation nach dem Krisenjahr.

Eine gute Praxis ist es, die Regeln für die Verwendung von KI auf einer einzigen Seite festzuhalten, die dem gesamten Kriseteam bekannt ist. Dieser Dokumentarstamm besagt, welche Tools zugelassen sind, welche Daten nicht dazu verwendet werden dürfen, wer die Ergebnisse überprüft und wie die mit Hilfe von KI erstellten Inhalte interpretiert werden. Eine kurze Regel, die alle noch gut im Gedächtnis haben, ist besser als eine lange Richtlinie, die nur der Rechtsabteilung bekannt ist. Es lohnt sich, diese Regeln nach jedem Training und nach jedem tatsächlichen Ereignis zu überprüfen.

Es ist auch wichtig, früh zu entscheiden, wie das Unternehmen über die Nutzung von KI gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Medien sprechen wird. Wenn in der Kommunikation die Information auftaucht, dass der Inhalt mithilfe von KI-Tools erstellt wurde, sollte sie wahr und verständlich sein. Die Vorschriften zur Kennzeichnung und Verantwortung für solche Inhalte ändern sich, daher sollten Sie den aktuellen Stand mit einem Anwalt überprüfen lassen. Unabhängig von den Vorschriften schätzen Kunden die Ehrlichkeit: Offen zu sagen, dass ein Mensch jeden einzelnen Beitrag überprüft, schafft mehr Vertrauen als die Täuschung, dass KI in diesem Prozess keine Rolle spielt.

Wie man KI in der Krisenbewältigung implementiert, ohne eine Revolution durchzuführen

Eine Implementierung muss nicht ein großes Projekt sein. Eine vernünftige Reihenfolge besteht aus vier Schritten: Diagnose des aktuellen Zustands, Auswahl eines oder zwei Anwendungen mit höchster Wertschöpfung, Pilotversuche unter kontrollierten Bedingungen und Kontrolle nach einigen Wochen. Am Anfang ist es am besten, Bereiche auszuwählen, in denen das Risiko eines Fehlers gering ist und die Sichtbarkeit der Vorteile hoch ist, beispielsweise die Sortierung von Beiträgen oder die Erstellung einer Liste von Fragen für Gespräche mit der Presse. Öffentliche Mitteilungen bleiben in den Händen der Menschen.

Es ist wichtig, dass die Implementierung nicht gegen bestehende Verfahren verstößt. Die KI soll den Krisenplan, die Notfallzentrale und das Krisenteam unterstützen und nicht neben ihnen arbeiten. Es ist auch gut, die Erfolgsindikatoren im Voraus zu definieren: Zeit zwischen Signal und Entscheidung, Anzahl der Fälle, die vor dem Reporter entdeckt wurden, Anzahl der Korrekturen nach Prüfung durch einen Menschen. Die Strukturierung der Ebenen wird in dem Artikel beschrieben. Stufen der Schwere des Krisenzustands P1, P2, P3. Wenn Sie diesen Prozess mit Ihrem Partner durchführen möchten, sehen Sie sich unser Angebot an: Krisenmanagement in Commplace®. Die Kosten der Untätigkeit sind qualitative: Ein Team, das nicht mit neuen Instrumenten trainiert hat, errät im schlimmsten Fall. Der erste Schritt ist Ein Gespräch über Ihren Prozess. Przykłady działań i wyników znajdziesz w realizacjach Commplace®.

Quelle: Erstellung der Commplace®-Redaktion. Die Beispiele und Animationen sind unverbindlich; sie stellen keine rechtliche Beratung oder Garantie für die Ergebnisse dar. Ein Anstieg des Indikators nach einer Anwendung bedeutet nicht automatisch, dass die Anwendung diesen verursacht hat.