Krisenmonitoring mit KI: Acht Ebenen der Beobachtung

Die KI-Krisenbeobachtung hat eine einzige Aufgabe: der Verwaltung zu zeigen, dass etwas beginnt, bevor sie es von einem Reporter per Telefon erfahren. Die Erfassung einzelner Berichte allein reicht nicht aus, da Krisen selten an einem einzigen Ort beginnen. In diesem Artikel beschreiben wir acht Ebenen der Beobachtung, die Art und Weise ihrer Zusammenführung sowie die Grenzen dessen, was KI in diesem Prozess tun kann.

Lesen Sie Zeit: 9 Min · KI in der Krisenbewältigung · Commplace® seit 1996

Warum ein KI-Krisenmanagement-System mehr als nur einer Quelle benötigt

Krisen kommen normalerweise nicht von einer einzigen Seite. Der Kunde schreibt an die Support-Abteilung, dann postet er einen Beitrag in den sozialen Medien, jemand schreibt eine Meinung auf einer Karte, ein Journalist bemerkt einen Thread im Forum und nach einer Woche beginnt ein KI-Assistent, die Firma anhand dieses Ereignisses zu beschreiben. Wenn man nur an einem dieser Orte hinschaut, sieht man einen Ausschnitt. Wenn man sie alle einzeln betrachtet, fehlt das Gesamtbild.

KI hilft hier aus einem einfachen Grund: Es kann einen großen Datenstrom lesen und ähnliche Zusammenhänge erkennen, was ein Mensch langsam und widerwillig tun würde. Aber bevor ein Tool entsteht, muss die Frage beantwortet werden, was ein Signal ist. Die Unterscheidung zwischen Rauschen und Signal wird in einem Artikel beschrieben. Überwachung von Medien und Internet als Frühwarnsystem. Dieser Text behandelt einen Teil über die Schichtbildung und die Zusammenführung von Daten.

Acht Ebenen des Krisenmanagements: Was man beobachten und wofür

Die folgende Aufteilung ist praktisch und nicht doktrinär. Jede Ebene beantwortet eine andere Frage des Managements und hat eine andere Reaktionszeit. Nicht alle müssen sofort funktionieren, aber es ist wichtig zu wissen, welche und in welcher Reihenfolge sie hinzugefügt werden. Die Tabelle zeigt den allgemeinen Sinn jeder einzelnen und passt die konkreten Indikatoren an die Branche an.

Medien, Internet und Social Media: drei Ebenen mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten

Traditionelle Medien und Informationsportale bewegen sich am langsamsten, haben aber den größten Einfluss auf die Meinung der Entscheidungsträger. Eine Veröffentlichung in einer führenden Zeitung kann den Themenkreis von lokaler Bedeutung in ein landesweites Thema in nur wenigen Stunden verwandeln. Das Internet – also Blogs, Foren und Branchen-Websites – ist der Ort, wo Themen oft erst dann durchdacht werden, wenn sie bereits von Personen beschrieben wurden, die sich mit dem Thema auskennen. Social Media sind die schnellsten und emotionalsten Medien, gleichzeitig aber auch die schwierigsten zu interpretieren.

Deshalb kommt KI hier auf vielfältige Weise zum Einsatz. In den Medien hilft sie, sich an wiederkehrende Themen in vielen Redaktionen zu orientieren. Im Internet verbindet sie ähnliche Aussagen und weist auf die Quelle hin, von der aus das Thema verbreitet wurde. In den sozialen Medien bewertet sie die Geschwindigkeit der Zunahme der Erwähnungen und die Veränderung des Tons. In allen drei Fällen erfordert das Ausprobieren durch den Menschen, da Ironie, Fachjargon und Zitaten falsch eingeschätzt werden können. Wir beschreiben die Verhaltensmuster im Internet in einem Artikel mit dem Titel „Verhaltensmuster im Internet“. Krisen in den sozialen Medien.

Bei der Implementierung der Überwachung hilft ein einfacher Test: Nehmen Sie einen Krisenfall, der in Ihrem Unternehmen in den letzten Jahren stattgefunden hat, und fragen Sie sich, in welcher Ebene der erste Anzeichen auftauchen würden, wer in Ihrem Unternehmen sie sehen würde und wie lange es dauern würde, bis man eine Entscheidung trifft. Diese Art von Gespräch zeigt Lücken besser auf als irgendein Bericht aus dem Tool. Oft stellt sich heraus, dass der Anschein der Probleme in den Anmeldungen der Kunden bestand, aber niemand hat sie zusammengefasst, oder dass die Person, die es wusste, keinen Zugang zum Management hatte.

• Medien: sich wiederholende Themen in vielen Redaktionen und Hinweise auf die Geschäftsführung
• Internet: der Ort, von dem das Thema verbreitet wurde, sowie genaue technische Beschreibungen
• Social Media: Tempo des Anstiegs der Einträge und Tonänderung
• Überall: Manuelle Auswertung der Ergebnisse, um die Richtigkeit der Bewertung zu überprüfen

Bewertungen und Suchmaschinen: Was jemand sieht, der noch nicht Ihre Firma kennt

Die Meinungen von Kunden und Mitarbeitern sind eine ungenutzte Quelle für frühe Hinweise. Ein paar ähnliche Kommentare zu demselben Problem innerhalb kurzer Zeit bedeuten in der Regel mehr als ein heftiger Beitrag. AI hilft, diese nach Thema zu gruppieren und anzuzeigen, welcher Thread wächst. Suchmaschinen hingegen zeigen den ersten Kontakt eines neuen Kunden, eines Geschäftspartners oder eines Kandidaten für eine Zusammenarbeit mit Ihrer Marke. Wenn die Ergebnisse für den Unternehmensnamen in Artikel dominieren, die über das Problem berichten, ist dies ein Hinweis darauf, dass die Angelegenheit begonnen hat, die Wahrnehmung der Firma zu beeinflussen.

Es lohnt sich, die Suchergebnisse regelmäßig zu speichern, um einen Ausgangsniveau zu haben. Erst dann ist die Veränderung nach dem Krisenfall und den Sanierungsmaßnahmen erkennbar. Eine Liste mit Fragen zu Reaktionen auf Bewertungen finden Sie in dem Artikel „Wie man negative Bewertungen in Google beantwortet“. Wenn sich dieser Musterbild verfestigt, gehen wir mit Navigator durch Diagnose, Planung, Implementierung und Kontrolle, und die Kosten der Untätigkeit sind das Bild einer Firma, das ohne Ihre Beteiligung aufgebaut wurde; siehe Krisenmanagement in Commplace®.

Antworten von KI-Modellen als eigenständige Überwachungsebene

Dies ist eine Ebene, die noch vor Kurzem niemand beobachtete und heute eine reale Bedeutung hat. Immer mehr Menschen fragen ihre KI-Assistenten nach Unternehmen, Produkten und Situationen, in denen sie sich befinden. Die Antwort, die sie erhalten, basiert auf Materialien, die im Internet verfügbar sind, sodass der Krisenfall noch lange nach seinem Ende Auswirkungen auf die Markenbotschaft haben kann. Es kommt auch vor, dass das Modell ineffektive oder irreführende Informationen liefert.

Die Beobachtung dieser Ebene besteht darin, dass man dieselben Fragen an mehrere Instrumente regelmäßig stellt und die Antworten aus den Quellen und zu einem bestimmten Datum speichert. Nach Änderungen in den eigenen Materialien wird der Test wiederholt und die Ergebnisse verglichen. Man kann nicht versprechen, dass das Modell die Antwort verändert, aber man kann überprüfen, ob eine Änderung stattgefunden hat. Eine ausführlichere Beschreibung finden Sie im Artikel darüber., wie AI Ihre Marke nach dem Krisenjahr beschreibt, sowie in Handbuch für KI in der Krisenbewältigung.

Interne Signale, Konkurrenz und Umgebung: Ebenen, die leicht übersehen werden

Interne Meldungen sind Meldungen von Kunden an die Betreuung, Reklamationen, Fragen von Händlern, ungewöhnliche Nachrichten von Partnern sowie anonyme Meldungen von Mitarbeitern. In der Regel sind Einzelpersonen diese Informationen bewusst, und die Geschäftsführung erst sieht sie in einem Quartalsbericht. Die Zusammenstellung dieser Informationen an einem Ort mit einer einfachen thematischen Aufteilung ermöglicht oft die Erkennung eines Problems bereits Wochen vor dessen Entstehung im Internet. Dies ist eine Aufgabe, bei der KI viel Arbeit spart, aber Vereinbarungen innerhalb der Organisation erfordert, wer welche Daten bereitstellt und auf welchen Grundlagen, einschließlich der Datenschutzbestimmungen.

Die Ebene der Konkurrenz und des Umfelds umfasst die Aktionen der Rivalen, regulatorische Änderungen und Ereignisse in der Branche, die auf Ihre Reputation Einfluss nehmen können. Krisen bei Konkurrenten können ein Signal sein, dass ähnliche Fragen auch bei Ihnen auftreten werden. Gesetzesänderungen und Entscheidungen der Regulierungsbehörden können eine Medien-Interessenswelle auslösen. Es lohnt sich, im Voraus zu wissen, welche branchenspezifischen Themen sensibel sind, und sich auf vorbereitende Maßnahmen zu konzentrieren. Dies ist ebenfalls ein Aspekt Karten mit den reputationalen Risiken des Unternehmens.

1. Festlegen, welche internen Meldungen in die Zusammenstellung aufgenommen werden und wer sie bereitstellt.
2. Teile sie in mehrere Themen und verfolge ihre Anzahl wöchentlich.
3. Wählen Sie Branchenthemen aus, die die Aufmerksamkeit der Medien auf sich ziehen können.
4. Geben Sie dem Eigentümer ein Kennzeichen zu jedem Thema und legen Sie einen Schwellenwert fest, an dem er den Fall dem Vorstand melden muss.

Wie man die Monitoring-Ebenen in einen einzigen Signal vereinen und nicht in den Daten versinken lässt

Acht Schichten sind viel Informationen. Ohne Selektion erhält das Management Fluten an Meldungen und achtet nicht mehr darauf. Das Schlüsselwort ist eine gemeinsame Einschätzung: Ein Signal aus einer Schicht ist interessant, ein Signal aus zwei oder drei gleichzeitig ist alarmierend. Die KI kann solche Zusammenhänge erkennen und vorschlagen, welche Themen gleichzeitig an mehreren Stellen wachsen. Anschließend erhält das Signal eine Gewichtung entsprechend der Schranke, die wir in dem Artikel beschrieben haben. Krisenstufen P1, P2, P3.

Genauso wichtig ist die Aufzeichnung. Jeder Alarm sollte eine Datierung, eine Quelle, eine Bewertung, einen Eigentümer und den Erfolg des Vorgangs enthalten. Nach einigen Monaten ermöglicht ein solches Register die Berechnung, wie viele Alarmierungen relevant waren, wie viele falsch waren und wie lange die Entscheidungsprozess dauerte. Dies ist Material für die Verbesserung der Schätzungen. Ohne diese Lernschleife wird die Überwachung nicht besser, sondern nur immer lauter. Wir weisen darauf hin, dass die Überwachung anhand von Entscheidungen und nicht anhand von Werbeeffekten gemessen werden sollte.

Grenzen der KI in der Krisenüberwachung: Was sie nicht selbst tun sollte

KI kann bei der Beurteilung des Tons, des Kontextes und der Intention falsch liegen. Es kann Sarkasmus übersehen, zwei Unternehmen mit ähnlichen Namen verwechseln oder einen Zitat in die entgegengesetzte Richtung interpretieren. Es kann auch die Bedeutung von Signalen übertreiben, die genau zu ihren Vorbildern passen. Deshalb ist die Regel bei der Überwachung einfach: KI erkennt und schlägt eine Bewertung vor, der Mensch überprüft und entscheidet, und alles, was außerhalb des Unternehmens liegt, muss von einer autorisierten Person unterzeichnet werden.

Die zweite Grenze ist die Datensicherheit. Die Überwachung von internen Signalen und Meinungen enthält personenbezogene Daten, daher müssen die Gründe für die Verarbeitung, die Speicherfristen und der Zugangsbereich festgelegt werden. Diese Fragen sollten Sie mit einem Anwalt oder einem Datenschutzbeauftragten besprechen, bevor Sie das System in Betrieb nehmen. Das vollständige Bild der Arbeit mit Menschen in einem Rechner beschrieben wir in dem Artikel „Rechner“. Ein Mann in einer PR-Kreislauf. Wenn Sie sehen möchten, wie es in der Praxis aussieht, gehen Sie zur Seite. Commwork®AI oder Setzte den Gesprächstermin fest.

Quelle: Erstellung der Commplace®-Redaktion. Die Beispiele und Animationen sind unverbindlich; sie stellen keine rechtliche Beratung oder Garantie für die Ergebnisse dar. Ein Anstieg des Indikators nach einer Anwendung bedeutet nicht automatisch, dass die Anwendung diesen verursacht hat.