Komunikacja i marketing dla logistyki i transportu

Na czym polega trudność komunikacyjna w logistyce

Usługa logistyczna jest niewidoczna, dopóki działa poprawnie. Klient B2B zauważa przewoźnika dopiero, gdy przesyłka się spóźni albo ładunek zostanie uszkodzony. Wtedy oczekuje odpowiedzi natychmiast, nie następnego dnia.

Branża ma silną sezonowość. Szczyt przed świętami, wahania cen paliwa i pogoda zmieniają obciążenie z tygodnia na tydzień. PR musi nadążać za tym rytmem, nie działać w stałym cyklu miesięcznym.

Trzeci problem to złożony łańcuch podwykonawców. Opóźnienie u jednego partnera w łańcuchu dostaw staje się problemem PR całej firmy. Nawet jeśli przyczyna leży poza jej kontrolą.

Kto podejmuje decyzję i czego szuka

W logistyce decyzje zakupowe i komunikacyjne zapadają na kilku poziomach.

• Dyrektor łańcucha dostaw, po angielsku supply chain. Ocenia niezawodność i elastyczność przewoźnika przy zmianie wolumenu.
• Dział zakupów logistycznych. W przetargu porównuje SLA, czyli umowę o gwarantowanym poziomie usługi. Sprawdza też historię terminowości.
• Dyrektor operacyjny. Reaguje na incydenty. Oczekuje szybkiego, precyzyjnego raportu o przyczynie.
• Zarząd lub rzecznik. W kryzysie odpowiada za PR zewnętrzny. Musi mieć gotowe fakty w kilka godzin.

Klient końcowy rzadko wybiera przewoźnika bezpośrednio. Ale jego opinia w mediach społecznych wpływa na decyzję firm, które go zatrudniają.

Jak pracujemy

Diagnoza mapuje ryzyka operacyjne i sezonowe szczyty firmy. Sprawdzamy, kiedy w roku rośnie ryzyko opóźnień i jakie ma ono najczęstsze przyczyny. Potem sprawdzamy dane: terminowość i nastroje klientów B2B na tle konkurencji.

Z diagnozy wynikają opcje. Sezonowy plan PR przygotowany z wyprzedzeniem. Osobny kryzysowy plan PR gotowy do uruchomienia w kilka godzin. Radzimy oba razem, bo sezonowość i kryzys w tej branży się przenikają.

Wdrożenie obejmuje wcześniej przygotowane szkice komunikatów na typowe scenariusze opóźnień. Obejmuje też PR wewnętrzny dla kierowców i pracowników magazynu, gdzie dziś trudno o pracowników. Kontrola mierzy czas reakcji na incydent, nie tylko jego wystąpienie.

Jak mierzymy efekt i gdzie pomaga sztuczna inteligencja

W ramie AMEC wyniki działań to liczba komunikatów sezonowych. To też czas reakcji na incydent. Odbiór to sprawdzenie, czy klienci B2B i media rozumieją przyczynę opóźnienia. Nie wiążą jej z niekompetencją firmy. Skutki to utrzymanie kontraktów i spadek liczby reklamacji trafiających do mediów. Wpływ to odnowienia umów i skuteczność rekrutacji kierowców oraz pracowników magazynu.

Commplace® AI monitoruje sygnały istotne dla branży: pogodę, doniesienia o strajkach portowych, ceny paliwa. Wskazuje powtarzające się źródła opóźnień. Przygotowuje warianty komunikatów kryzysowych gotowe do uzupełnienia faktami w chwili incydentu.

Wysyłkę komunikatu kryzysowego zawsze zatwierdza człowiek. Przy sprawach z dużym ryzykiem reputacyjnym — dwie osoby. To zasada obowiązująca przy każdej sprawie wrażliwej.

Częste błędy w komunikacji logistycznej

• Milczenie podczas opóźnienia. Klient dowiaduje się o problemie z mediów społecznych. Zanim usłyszy o nim od przewoźnika.
• Obiecywanie terminów bez zapasu czasowego. Realistyczny termin z marginesem buduje więcej zaufania niż optymistyczny termin łamany co sezon.
• Pomijanie komunikacji wewnętrznej. Kierowcy i pracownicy magazynu dowiadujący się o zmianach ostatni bywają źródłem niekontrolowanych informacji.
• Brak gotowych szablonów kryzysowych. Pisanie komunikatu od zera w trakcie incydentu kosztuje czas. W kryzysie go nie ma.

Pytania i odpowiedzi

Czytaj dalej