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Gut Firmenimage Garantie für Stammkunden
Unfälle passieren jedem. Es ist ganz normal, dass unser Handeln manchmal zu unangenehmen Situationen führen kann. Bei Unternehmen mit PR-Pannen ist das nicht anders. Während bei uns ein Schnitzer die Reparatur des Schadens nicht kompliziert ist – manchmal reicht es schon, sich einfach zu entschuldigen, wird es bei großen Marken etwas komplizierter. Einer der häufigsten Gründe, warum Kunden ein bestimmtes Unternehmen verlassen, sind PR-Pannen. Kunden zu verlieren ist keine angenehme Situation. Die Frage ist also: Was tun, um es im Falle eines Imageschadens effektiv wieder aufzubauen und Kunden zu halten?
Negative PR - die häufigsten Ursachen
Bevor wir uns damit befassen, wie man das angeschlagene Image eines Unternehmens oder einer bestimmten Marke wieder aufbaut, schauen wir uns an, was die häufigsten Gründe dafür sind. Unsachgemäßer Kundenservice ist verantwortlich für den Imageschaden eines bestimmten Unternehmens, bis zu 60%. Dieses Konzept ist jedoch sehr weit gefasst und deckt buchstäblich alles ab – vom mangelnden richtigen Kontakt mit dem Kunden in der Verkaufsphase über die Lieferung eines Produkts, das nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, bis hin zu unsachgemäßem Kundendienst. Ursache für ein angeschlagenes Image des Unternehmens sind sehr oft erfolglose Werbekampagnen, die einen erheblichen Vertrauensverlust in eine bestimmte Marke verursachen. Wir sind in der Lage, all diese Probleme zu beseitigen, wenn wir bestimmte Regeln befolgen.
Negative PR - Fallstudie
Es gibt wirklich viele Beispiele für negative PR im Internet. Erwähnenswert ist hier zum Beispiel die jüngste Kampagne der Marke Medicine, die eine neue Kleiderkollektion bewerben sollte. Die Idee für den Werbespot war in der Annahme nicht schlecht: Wir hatten eine Klinik, Ärzte, die zwangsläufig mit dem Wort „Medizin“ in Verbindung gebracht wurden. Wir hatten auch bekannte Namen, denn Dorota Masłowska spielte die Rolle einer „Ärztin“. Das Problem ist, dass die Marke in letzter Zeit eines der beliebtesten Themen verwendet hat, nämlich Depressionen. Die Botschaft, die im Werbespot formuliert wurde, lief vor allem darauf hinaus, dass der Kauf von Kleidung aus der neuen Kollektion der Marke ein Heilmittel gegen „Daseinsschmerz“ oder Depressionen sein sollte. Es ist noch nicht lange her, dass der Spot veröffentlicht wurde, und im Internet gab es Kritik und Artikel, die die Anzeige klar verurteilten. Natürlich hat die Marke ein entsprechendes Statement gesetzt, aber es war nicht effektiv. Auch Dorota Masłowska selbst ergriff in dieser Diskussion das Wort, brachte aber auch hier nicht das gewünschte Ergebnis.
Wie kann das beschädigte Image des Unternehmens wieder aufgebaut werden?
Bleiben wir beim Beispiel der Marke Medicine. Wie soll eine Marke aus der Krise durch den veröffentlichten Werbespot herauskommen? Die erste und wichtigste Regel in solchen Fällen ist, Schuld zuzugeben oder im Idealfall alle Schuld auf sich zu nehmen. Die Medizin tat dies nicht, mit der Begründung, die Stelle sei nicht ernst zu nehmen. Eine solche Nachricht deutete sehr deutlich darauf hin, dass die Empfänger der Marke dumm waren und nicht verstanden, was sie sagen wollte. Dies verschärfte nur die Werbekrise. In dem Moment, als Medicine zugab, dass die Formulierung, die die Marke in ihre Anzeige aufgenommen hatte, die Krise wahrscheinlich sofort hätte abwenden können.
3 Regeln für den Imageaufbau des Unternehmens nach der Krise
Ein angeschlagenes Image wieder aufzubauen ist weder einfach noch angenehm. Es ist jedoch wichtig, sich sehr genau an die Regeln zu halten, die eine effektive Erwärmung ermöglichen.
Das erste und wichtigste, was Sie tun müssen, wenn Sie einen Fauxpas begehen, ist die Fähigkeit, sich schuldig zu bekennen. Das Unternehmen muss das Sprichwort sagen können: Ja, wir wissen, wir haben es falsch gemacht, wir sind schuld, sorry.
Der nächste Schritt besteht darin, etwas zu organisieren, das die Kunden möglicherweise als eine Art Entschädigung empfinden. Das können attraktive Rabatte, Preisnachlässe oder – was im Fall der besprochenen Medizin-Werbung perfekt wäre – die Spende eines bestimmten Betrags für eine wohltätige Organisation sein, zB Kampf gegen Depressionen, Unterstützung für Menschen, die mit diesem Problem zu kämpfen haben.
Der letzte Punkt, der ergriffen werden muss, ist das Ergreifen von Maßnahmen, von denen erwartet wird, dass sie eine positive Reaktion auf aktuelle und zukünftige potenzielle Kunden hervorrufen.
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